Клиент говорит, что не смог дозвониться, а у администратора нет пропущенного вызова. Покупать новый телефон или подключать бота сразу рано. Сначала нужно найти участок, на котором прервался звонок: опубликованный номер, линия, правило переадресации или рабочее место сотрудника.
Этот разбор посвящен входящим обращениям в бизнес. Ситуация, когда сотрудник сам не дозвонился до клиента, требует другого порядка действий. Не смешивайте их в одном отчете: причины и ответственные будут разными.
Начните с того, что слышит звонящий
Попросите описать конкретный результат: тишина, короткие гудки, долгое ожидание или голосовое сообщение. Уточните время попытки и номер, который набирали. Не делайте вывод о причине только по словам "не работает": одинаковая жалоба может описывать несколько разных ситуаций.
Если человек готов помочь с проверкой, предложите согласованный тестовый звонок. Не просите его снова и снова проходить один и тот же путь. Для обращения в поддержку связи полезнее один точно зафиксированный пример, чем десяток воспоминаний без времени.
| Наблюдение | Что проверить первым |
|---|---|
| Звонок ушел на другой номер | Контакт на сайте, в карточке компании и в кнопке звонка |
| У сотрудника нет вызова | Есть ли попытка в журнале телефонии и куда она направлена |
| Проблема только во время разговора | Правило обработки второго входящего и занятости линии |
| Долго никто не отвечает | Рабочее время, доступность сотрудника и следующий маршрут |
Сверьте номер, который действительно набирается
Откройте сайт с телефона и нажмите кнопку звонка. Сравните номер на экране набора с номером в тексте страницы. Затем проверьте карточку организации и те объявления, откуда приходят обращения. После смены контакта старая кнопка может остаться незамеченной, если смотреть сайт только с компьютера.
Если используются разные номера для рекламы и постоянных клиентов, проверьте каждый отдельно. Запишите источник перехода. Успешный вызов на основной номер ничего не говорит о работе другого номера в объявлении.
Проверьте путь звонка, а не только телефон
Откройте доступный журнал входящих и найдите согласованную попытку по времени. Если она есть, посмотрите, на какой номер или сотрудника ее направили. Если нет, передайте оператору номер назначения, время с часовым поясом и результат на стороне звонящего. Не меняйте несколько настроек одновременно: после этого трудно понять, какая из них была причиной.
У переадресации могут быть разные условия: занято, нет ответа, недоступен. Например, такие условия отдельно описаны в справке Яндекса о телефонном ассистенте. Это пример различий, а не инструкция для вашей АТС. Названия настроек, стоимость и доступность уточняйте у своего оператора.
Отдельно проверьте рабочие и нерабочие часы. Осенью расписание команды может меняться, но правило телефонии само об этом не узнает. Если звонки направляются на отсутствующего сотрудника, исправление приветствия не восстановит маршрут.
Повторите исходный сценарий после исправления
Для теста предупредите сотрудника и используйте свои номера. Проверьте свободную линию, занятый телефон, отсутствие ответа и нерабочее время. В каждом случае зафиксируйте, что услышал звонящий, где появилась попытка и кто должен обработать обращение.
Пример записи проверки: "Номер с сайта, 11:20 по Москве; основной телефон занят; вызов появился в журнале, но не дошел до резервного сотрудника". Это полезное описание дефекта. Фраза "перезапустили телефон, вроде нормально" не подтверждает, что сценарий с занятой линией исправлен.
Не сохраняйте личные номера и записи разговоров в общедоступном документе. Для рабочего разбора достаточно ограниченного доступа и тех сведений, которые нужны ответственному за связь.
Что предложить клиенту до устранения причины
Укажите на сайте действующий способ оставить запрос: проверенную форму или контакт сотрудника. Объясните, будет ли это заявка на связь или подтвержденная запись. Не обещайте обратный звонок через конкретное время, если некому выдержать этот срок.
Форма записи на сайте помогает дать альтернативный путь, но ее тоже нужно проверить. Голосовой администратор не исправит неверный номер или маршрут, который не доставляет ему вызов. Его имеет смысл оценивать после восстановления входящей связи.
Закройте проверку только тогда, когда исходная неудачная попытка повторена успешно, а резервный путь понятен сотруднику. Следующий шаг при выборе автоматизации - проверка голосового администратора на входящем звонке.
Обсудить сценарий с Altemo
Уточните доступность нужного подключения и порядок проверки до запуска. Статья описывает критерии работы, а не обещает готовую интеграцию с любой системой.
Задать вопрос о подключении